Existen numerosas herramientas de help desk desde las más sencillas hasta las más complicadas y completas que satisfacen las necesidades de los usuarios y los técnicos de soporte en diferentes niveles. Suele ser una tarea titánica encontrar la herramienta que se adecue a tus necesidades a menos que conozcas como la palma de la mano el negocio en el que lo quieres implementar y tengas una larga trayectoria en implementaciones de este tipo sin embargo existe directrices básicas que se deben seguir, el usuario necesita ser atendido siguiendo un proceso lógico, ordenado y natural de tal forma que sus requerimientos sean atendidos rápidamente y sobre todo resueltos, por otro lado el equipo de soporte técnico debe tener un ordenamiento en su agenda con horarios definidos y clientes satisfechos, la herramienta es la que debe adaptarse a las necesidades.

Mencionaba en el primer párrafo que encontrar la herramienta adecuada podría convertirse en una tarea titánica, aquí la habilidad de los admins en encontrar las herramientas adecuadas, en ocasiones no necesitamos la herramienta especializada para determinado fin sino que ya se tiene herramientas que pueden cumplir el mismo objetivo, en este caso del help desk. Bueno al grano

Podemos usar para esta tarea google apps usando correos y los formularios, el flujo de información es el siguiente:

Lo que necesitamos:

- Formulario creado en gdocs que contenga los campos, quien envia o área desde donde envia, inconveniente, descripción de inconveniente.

- Cuenta de correo desde la que se generó los formularios, soporte@dominio.com

- Formulario de satisfacción de cliente (dependiendo del tipo de negocio o de lo que deseas lo generas).

El usuario genera llena el fomulario lo envia y la cuenta soporte@dominio.com (cola) se encarga de notificar que un usuario he generado un ticket, el técnico chequea el ticket e interactua con el cliente, esta interacción queda registrada desde el correo inicial para futuras auditorias, el cliente confirma el cierre del ticket y el técnico le envia el formulario de satisfacción al cliente, luego se revisarán estos formularios para los fines que se crean convenientes.

Los formularios generan gráficos de las variables (campos) vs el número de veces que ocurre cada una, he aqui un inconveniente que tendría que discutirse, estas estadísticas no es posible parametrizarlas para sacar por ejemplo gráficas variable vs tiempo, pero tenemos un API con el cual se podría realizar dicha acción.

Esta pequeña solución responde a un necesidad básica de help desk, ahora si necesitamos mucho más que esto entonces si amerita buscar una herramienta especializada.